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Place au vendeur « turbo » ! (saison 1)

Place au vendeur « turbo » ! (saison 1)

Evoluer ou disparaître…

Tel est le terrible destin de la fonction commerciale, face à la montée en puissance d’Internet et des nouveaux médias. Pour le vendeur, l’enjeu est de taille : transformer son rôle de « courroie de transmission » en « turbo compresseur ».

Le constat est simple : aujourd’hui, avec Internet, tout le monde peut tout acheter, tout trouver, obtenir toutes les informations qu’il souhaite, à tout moment… En France, plus de 90% des internautes précisent avoir effectué des recherches avant leur dernier achat important et au rayon des produits High-Tech, plus de 40% ont déclenché l’acte d’achat plus d’un mois après leur première prise de renseignements. Un pourcentage qui monte jusqu’à 60% pour des acquisitions liées aux voyages, aux sports, aux loisirs (Observatoire CETELEM).

Le résultat ? Des consommateurs hyperdocumentés, potentiellement plus fins connaisseurs des produits que le vendeur. En effet, là où le vendeur reste le généraliste d’un secteur, le consommateur devient un acheteur pointu d’un besoin précis, disposant de tous les outils pour mener sa propre étude de marché, comparer les produits, consulter les avis positifs comme négatifs… Ajoutons à cela l’échelle mondiale d’Internet et on comprend aisément la nécessité de faire évoluer la fonction commerciale, comme le management.

Le vendeur d’hier : la courroie de transmission
Présent pour faire le lien entre une offre et une demande, il remplissait son rôle en 4 temps :

  • écouter et découvrir les besoins du client,
  • proposer une solution adaptée à ses besoins,
  • argumenter cette solution,
  • conclure la vente.

Mais dans un monde où les consommateurs ont un accès illimité et gratuit à l’information, les étapes de découvertes et d’argumentation ont moins de valeur et de saveurs.
Car Internet argumente très bien, avec des moyens dont ne disposent pas les vendeurs : vidéos, images, tests, témoignages d’utilisateurs… Autant d’outils qui informent le client en lui laissant le sentiment de liberté de décision. A contrario, il se méfiera toujours plus des arguments d’un vendeur, qui lui pourront lui paraître moins objectifs, moins « honnêtes ».

Le vendeur d’aujourd’hui : l’huile moteur
Aujourd’hui, la dimension « conseil » est diluée dans la fonction du vendeur, qui exerce de plus en plus un métier de logistique et de moins en moins un métier de valeur ajoutée. Il est surtout là pour enregistrer les commandes, gérer la logistique, les stocks, le SAV… Et offrir le contact humain qui manque à Internet. Alors face à une fonction commerciale qui tend à se réduire, le vendeur doit réagir.

Le vendeur de demain : le turbo compresseur
Le vendeur « turbo », c’est un vendeur qui va réinjecter du gaz, de la valeur ajoutée dans le moteur de son entreprise, en tournant à son avantage les évolutions du métier liées au Web 2.0…
Avec Internet, le vendeur devient lui aussi un créateur et un diffuseur de contenus. Il doit s’en servir pour regagner du terrain, de la crédibilité, valoriser son expertise ainsi que celle de son entreprise, et faire savoir « au monde entier » en quoi il peut apporter des services et des conseils supérieurs à la concurrence.

Des risques nécessaires ?
En laissant la possibilité aux collaborateurs de prendre des initiatives, l’entreprise prend le risque de perdre le contrôle d’une partie de son image, de sa communication…
Le principal danger ? Les dérapages incontrôlés, les communications malheureuses et incohérentes avec la stratégie ou le positionnement de l’entreprise. Un bad buzz est vite arrivé et les traces deviennent vite « indélébiles » sur le web.
A l’inverse, si l’entreprise refuse toute initiative, elle peut alors créer de la crispation, voire de la frustration au sein de ses équipes, avec des conséquences contre-productives.
Le tout est donc de trouver le juste équilibre entre liberté d’expression et contrôle de l’information. L’entreprise qui y parviendra pourra ainsi capitaliser autant sur sa propre image que sur la somme des images véhiculées par ses collaborateurs.

Cette réflexion doit amener les entreprises à revoir leur mode de management, pour une gestion plus souple, moins centralisée…
Voire à imaginer de nouvelles solutions :

  • création d’une fonction dédiée, comme celle de modérateur,
  • création de formations spécifiques,
  • création d’un service de communication accompagnant les prises de parole…

Autant de pistes à explorer pour offrir de nouvelles perspectives et redonner un sens au métier de vendeur.

About the Author:

Fondateur de Practys Conseil en 1998, il est auteur de plusieurs ouvrages à succès dans les domaines de la Persuasion et de la Défense du Prix. Il intervient en conseil et formation et anime des conférences pour des entreprises Françaises et internationales.