Plus que jamais nécessaire, la relance téléphonique s’impose comme un outil commercial indispensable. Mais quelle stratégie adopter ? La réaliser en interne avec ses forces propres ou la déléguer auprès d’un partenaire spécialisé ? Tour d’horizon des 7 critères à étudier pour prendre la décision la mieux adaptée à la situation.
Quand la demande se contracte, la relance téléphonique retrouve toute sa pertinence commerciale. Dès lors se pose le problème de sa mise en œuvre. Que choisir : l’implication des ressources internes ou le recours à un centre d’appel extérieur qualifié ? C’est souvent, nous le savons d’expérience, une préoccupation pour les chefs d’entreprise, tout particulièrement pour ceux qui dirigent des sociétés orientées clients. Afin de prendre le recul nécessaire et de statuer en toute objectivité, premier panoramique sur les 7 points clés à prendre en compte.
1 – le volume d’appels
Premier critère : l’ampleur de l’action. L’offre, des panneaux photovoltaïques par exemple, exige une campagne de prospection d’envergure ? Mieux vaut alors privilégier le centre d’appel et ses ressources spécialisées. On estime qu’il faut, en effet, selon les métiers, 1 à 2 opérateurs pour alimenter l’agenda d’un vendeur. La relance est limitée et précisément ciblée comme, par exemple, dans l’immobilier ? En interne, chacun des vendeurs peut effectuer 3 à 4 appels par jour.
2 – l’approche de la cible
Tout dépend, là encore de l’offre. Chaque option à ses vertus. Le centre d’appel, jouant sur la loi des grands nombres, permet d’élargir la prospection via des scénarii standardisés. Cette approche s’impose lorsque que la cible est peu ou pas connue. Lorsque les prospects ont été préalablement clairement identifiés, lorsqu’ils ont été l’objet d’un premier contact et d’une première offre, à plus forte raison lorsqu’ils sont déjà clients, la relance en interne est plus appropriée.
3 – la rigueur de la démarche
Objectif : une relance régulière, exhaustive ? Le centre d’appel s’appuie sur un savoir-faire professionnel : organisation structurée, personnel dédié, procédures strictes, scripts d’appel, logiciel de suivi… autant d’outils éprouvés qui garantissent une démarche rigoureuse. En interne, faute d’une mobilisation suffisante, l’approche risque d’être plus « décontractée », les actions moins régulières ou moins approfondies.
4 – les compétences nécessaires
Le centre d’appel rassemble des équipes et des moyens spécifiquement dédiés qui autorisent une spécialisation des tâches et une adéquation des profils aux missions. Pour atteindre une niveau d’efficacité comparable en interne, il est indispensable d’envisager un réel investissement en formation et management. L’effort se traduit par un développement des compétences induites.
5 – l’implication des acteurs
Déléguer la relance téléphonique, c’est risquer de déresponsabiliser les acteurs de l’entreprise, de voir se développer un sentiment de passivité en interne.
En impliquant, en interne, tous les acteurs concernés, ils acquièrent de nouvelles compétences. De plus, ils développent un discours en affinité, créent une relation « intuitu personnae » et donc du lien au sein de l’entreprise, avec les clients et prospects… des « plus » garants d’un retour sur investissement.
6 – la personnalisation du message
A moduler en fonction de l’offre encore. Pour les produits relativement banalisés, comme la téléphonie par exemple, le centre d’appel établit des scripts simples. Dans les relations plus complexes, pour les produits plus implicants comme l’achat d’une cuisine par exemple, le discours se doit d’être plus « pointu », plus fouillé. Une relance conçue et réalisée en interne permet d’élaborer des scénarii d’appel personnalisés et des réponses pertinentes aux principales objections.
7 – le coût de l’opération
Si le recours à un centre d’appel a naturellement un prix qui risque d’augmenter les budgets communication, il permet de réduire les coûts commerciaux notamment lorsque la force de vente, dont le taux horaire est important, est très occupée. Traitée en interne, la relance téléphonique peut contribuer à une optimisation de la masse salariale, tout particulièrement en période de faible activité.
En conclusion : Adapter sa stratégie à la situation !
En matière de relance téléphonique, il n’y a pas de vérité absolue ni de solution unique. Tout dépend des objectifs commerciaux spécifiques de l’entreprise, de son secteur d’activité, des produits ou des services proposés, des effectifs et du niveau de la force de vente… Ainsi, nombre de sociétés n’hésitent pas à mettre en œuvre l’une ou l’autre des solutions en fonction de la situation. Souplesse et réactivité, une appréciation lucide et objective des enjeux et une capacité d’adaptation toujours en éveil sont garants du succès.