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Réponse aux objections : le prix de la réflexion

Réponse aux objections : le prix de la réflexion

L’objection « je vais réfléchir » est une des plus difficiles à traiter.

Nous savons tous qu’un client qui décide avoir besoin de réfléchir n’est, le plus souvent, pas intéressé et que son objection est un moyen d’éconduire poliment le vendeur.
Traditionnellement, pour tenter de sauver la vente, on utilise la technique de la question en retour : celle-ci fournit quelques résultats intéressants.

Exemple : Vendeur de solutions informatiques

– Le client : « Je vais réfléchir ! »

– Le vendeur : « Je comprends. C’est en effet un investissement important qui demande réflexion. Toutefois, si je peux me le permettre, vous m’avez dit que vous n’étiez pas technicien, tandis que moi, c’est ma partie. Voulez-vous profiter de ma présence pour que nous réfléchissions ensemble ? »
– Ou simplement : « Vous avez raison car il s’agit d’un investissement important. Sur quel point souhaitez-vous faire porter votre réflexion ? »
Les clients sincères vous répondront volontiers, les autres seront mal à l’aise et persisteront dans leur désir de prendre du recul avant toute décision. Il devient difficile d’insister sans passer pour un vendeur envahissant ou agressif. Il reste toutefois une technique subtile qui permet de ressusciter quelques ventes qui auraient été perdues. Sa mise en œuvre passe par un ingrédient indispensable : la possibilité d’accorder une remise…

Reprenons la situation précédente et mettons en scène cette technique de la dernière chance :
– Le client : « Je vais réfléchir ! »
– Le vendeur : « C’est une décision importante, en effet. Puis-je vous demander sur quel point vous envisagez de porter votre réflexion ? »
– Le client : « Je ne sais pas, mais je n’aime pas me décider sur le champ, sans me donner un peu de temps pour faire le point et même en discuter autour de moi pour voir s’il n’y a pas des aspects du problème qui m’auraient échappé au premier abord. »
– Le vendeur : « C’est votre droit le plus strict, je le respecte. Puis-je vous poser une dernière question, M. Kirecul ? »
– Le client : « Je vous en prie, faites ! »
– Le vendeur : « Au cours de notre entretien, vous m’avez révélé vos attentes, vos préoccupations et vous avez convenu que cette solution cadrait parfaitement avec vos besoins. Sommes-nous d’accord ? »
– Le client : « Absolument. »
– Le vendeur : « Compte-tenu de tout cela, combien ai-je de chances de vous revoir ? »
– Le client : « Je n’en sais rien, moi… Je dirais 90 % de chances. »
A ce moment, le vendeur fait mine de réfléchir, puis enchaîne :
« … J’ai donc 10 % de chances de ne pas vous revoir, M. Kirecul, imaginons que j’achète votre réflexion. Vous allez consacrer deux heures de réflexion à votre décision, par exemple. Combien vendriez-vous deux heures de votre réflexion si vous deviez leur fixer un prix ? »
– Le client : « Votre question est bizarre… Pfff… Je dirais 200 euros. »
– Le vendeur : « Eh bien, je vous les achète. Je vous accorde 200 euros de remise sur cette solution informatique globale pour vous gagner comme client. »

Extrait de : « Les Accélérateurs de vente » – Philippe LAFAIX et Michaël AGUILAR – DUNOD – 2005

About the Author:

Fondateur de Practys Conseil en 1998, il est auteur de plusieurs ouvrages à succès dans les domaines de la Persuasion et de la Défense du Prix. Il intervient en conseil et formation et anime des conférences pour des entreprises Françaises et internationales.