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Respecter la déontologie pour vendre plus

Respecter la déontologie pour vendre plus

Qu’est-ce que la déontologie en matière de vente ?

Durant l’entretien de vente, c’est la loyauté de l’argumentation, la sincérité des promesses, la prise en considération des intérêts véritables du client.
Une fois la vente conclue, elle consiste dans le respect des engagements, la défense des intérêts du client (et du fournisseur).

« Trompeurs, c’est à vous que j’écris, attendez-vous à la pareille » (La Fontaine)

Si vous ne deviez retenir qu’une seule règle de ce livre, ce serait celle-ci : respectez la déontologie de la vente.Les maîtres-vendeurs, répétons-le, ne « filoutent » pas, ne « baratinent » pas. Quand on leur demande « Quelles sont, selon-vous, les qualités qui font un vendeur exceptionnel ? », l’honnêteté ressort comme la vertu la plus citée.

Trop de vendeurs ont tendance à n’attacher d’importance qu’à la vente immédiate, la vente à tout prix, occultant l’intérêt majeur qui consiste à satisfaire la clientèle pour la fidéliser. Qu’importe la vente, s’il n’y a pas de revente ? Comment une entreprise peut-elle se développer avec une clientèle éphémère ? La seule règle valable pour fidéliser une clientèle est de bien la servir, sans jamais la léser.
(…)
Cependant, ceux qui causent le plus grand préjudice à leurs fonctions, ainsi qu’à l’entreprise qu’ils représentent, ce sont les marchands de fausses promesses. Fausses promesses sur la qualité, les performances, les délais de livraison… Dans ce domaine, il y en a pour tous les « dégoûts ».
(…)
Qu’est-ce que la déontologie en matière de vente ? Durant l’entretien de vente, c’est la loyauté de l’argumentation, la sincérité des promesses, la prise en considération des intérêts véritables du client. Une fois la vente conclue, elle consiste dans le respect des engagements, la défense des intérêts du client (et du fournisseur).

[b]Enfin, à mi-chemin entre la déontologie et le « savoir-vivre commercial », le vendeur saura sortir du cadre formel de sa fonction pour rendre à ses clients, chaque fois qu’il le pourra, quelques services à titre gracieux, personnels ou professionnels, n’appelant pas de contrepartie patente.
Cela dit, de l’aveu même des vendeurs d’élite, ces « cadeaux », qu’ils soient gratuits ou qu’ils masquent une attitude intéressée, constituent un ciment particulièrement puissant de la relation acheteur/vendeur. Leur pouvoir de fidélisation est remarquable.

Voici à titre d’exemple, quelques attentions parmi les plus efficaces :
– Envoyez des clients à vos clients.
– Adressez à vos clients des documents, des informations, des articles de presse relatifs à leur marché, leurs préoccupations, voire leurs passions.
– Ne manquez pas, à l’occasion de la nouvelle année, d’offrir un cadeau personnalisé qui se démarque de l’éternel stylo-plume aux couleurs de la maison (ce qui implique que vous ayez abordé des sujets extra-professionnels avec votre client et relevé quelques-uns de ses centres d’intérêt personnels). Le philatéliste se verra ainsi offrir un beau timbre de collection, l’amoureux des voyages un ouvrage sur les îles lointaines, le mélomane deux places d’opéra, etc.
– Félicitez votre client à l’occasion d’un évènement qui fait parler de lui.
– Donnez à votre client l’occasion de satisfaire une passion.
– Trouvez un stage rémunéré aux enfants étudiants de vos clients, ou trouvez-leur un « job » d’été.

Le vendeur étoile est celui qui, tout en respectant les principes de la déontologie, élabore avec ses clients une véritable relation de partenaires. Bien entendu, il serait illusoire de penser que ce type de rapport privilégié puisse se forger sur une première visite. Plusieurs mois sont souvent nécessaires avant que ne s’instaure une relation durable, empreinte de respect mutuel, voire d’affection réciproque. Mais lorsque le vendeur y parvient, lorsque acheteur et vendeur sont en phases, il est quasiment impossible, pour un concurrent, de déloger le vendeur « installé ».

Voici un exemple probant de succès commercial imputable en grande partie au respect de l’éthique. Tous les spécialistes de la fonction commerciale, pourtant si prompts à s’individualiser, sont unanimes : la vente de produits d’assurance-vie est l’une des plus formatrices pour qui désire s’initier aux techniques de vente.
Contacts pris avec le Groupe Axa, je me rends à Nancy pour suivre Thierry d’Halluin, meilleur vendeur d’Alpha Assurances (entité Assurance-vie du Groupe Axa)… Croyez-vous que j’y aie rencontré un vendeur manipulateur, hâbleur ou beau parleur ? Non ! Le meilleur vendeur d’Alpha Assurances (600 commerciaux) n’a rien en commun avec l’image caricaturale qu’on se faisait autrefois du vendeur. Thierry d’Halluin se définit d’ailleurs comme un conseil en gestion de patrimoine : « Je ne vends pas de produits, je préconise des solutions qui correspondent à un besoin donné » aime-t-il à dire. « Le vendeur d’assurance-vie qui « place » une police d’assurance sans s’assurer des attentes du client est comparable à celui qui place une bombe. Tôt ou tard, elle peut lui exploser au visage. »

En fait Thierry d’Halluin attribue sa réussite à son respect inconditionnel des règles de la déontologie. C’est en considération de ces dernières qu’il s’est fait le champion de la gestion de patrimoine, combinant les compétences du banquier, du conseilleur juridique, du fiscaliste et de l’assureur : pour conseiller ses clients au mieux de leurs intérêts.
« Tout d’abord, lorsqu’un prospect vient me trouver, sur la recommandation d’un client, je dresse avec lui le bilan social et patrimonial de sa situation personnelle. Il s’agit de mettre en balance son patrimoine personnel (valeur mobilières, immobilières, disponibilités, allocations familiales, vieillesse, etc.) avec ses desiderata immédiats ou futurs ‘par exemple s’assurer la retraite la plus confortable possible : assurer la couverture de ses droits de succession en cas de décès ainsi qu’une rente d’éducation à ses enfants, etc.), afin de mettre en exergue –avec l’aide d’un logiciel spécifique’ les zones à problème ou les découverts de la situation. »
« Cette première étape réalisée, vient ensuite l’étude des solutions. Celle-ci, que j’effectue seul, représente une charge importante de travail/ Enfin, lorsque le client revient, je lui expose différentes solutions, en attirant son attention sur celle qui me parait être la plus extravagante pour lui. Je veille à ce que chacune de mes recommandations soit solidement motivée, de façon à prouver au client que j’ai parfaitement compris son problème et que je respecte ses volontés. »
« Mon commissionnement immédiat importe peu, déclare Thierry d’Halluin, seul l’aspect qualitatif de mes prestations m’intéresse. Ma rémunération, mon profit, si mon travail est bien fait, suit automatiquement. Car mes clients se rendent bien compte du sérieux que j’apporte à la gestion de leur dossier, à la défense de leurs intérêts, et cela de plusieurs manières :
– en les informant toujours avec précision et complètement, quitte à leur vendre un produit moins rentable pour moi ; mais dans ce cas, je n’oublie jamais de leur faire connaître le sacrifice financier que je consens pour leur satisfaction ;
– en n’hésitant pas à rendre service, à titre gratuit. Il m’arrive aussi d’organiser de temps à autre, à l’intention de mes clients, des tables rondes sur un thème susceptible de les intéresser, par exemple « comment payer moins d’impôts en toute légalité », et je fais venir un spécialiste de la question, tel un fiscaliste, pour animer la réunion et répondre aux questions ;
– en ne manquant jamais de les remercier pour la confiance qu’ils me témoignent en investissant chez moi.
Leur confiance gagnée, c’est alors qu’ils me récompensent :
– en augmentant le patrimoine dont ils me confient la gestion (en achetant plus) ;
– en restant fidèle à mon cabinet. A cet égard, je suis fier de préciser que plu de 90 % de ma clientèle est fidélisée ;
– en recommandant mes services à leurs amis, collègues ou membres de leur famille. Car ma meilleure publicité, c’est ma clientèle qui me « l’assure ». A telle enseigne que je ne travaille plus, aujourd’hui, que par relations…
« C’est pour moi une certitude, on a tout à gagner à bien servir ses clients, à les défendre et à les respecter ! ».

Avant de clore ce chapitre, je voudrais vous transmettre cette ultime loi de la vente, qui s’inscrit dans la continuité du respect de la déontologie : aimez vos clients ! Entre nous, vous leur devez bien çà. Ne vous honorent-ils pas en vous confiant leur bien matériel le plus précieux : leur argent ? Aimer son client, c’est lui adresser des louanges sincères, ménager son amour-propre, l’appeler par son nom, l’écouter réellement, vouloir son bien, partager ses joies, ses soucis, lui faire sentir son importance, être capable d’attentions gratuites, connaître ses passions, avoir de l’estime pour lui, en songeant qu’il la mérite… Et tout cela sans renoncer à votre personnalité car les « béni oui-oui » ne font jamais de bons vendeurs.

Vous pouvez me croire, le vendeur d’élite aime vraiment ses clients, et ceux-ci le lui rendent… Par des achats réguliers !

Source : « Vendeurs d’élite – Techniques et savoir-faire des meilleurs vendeurs » – Michaël AGUILAR – Editions DUNOD – 4ème édition (Dépôt légal de la 1ère édition = 1er trimestre 1992) – Plus de 20.000 ex. vendus.

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