Syndrome de l’o-ring : « le prix s’oublie, la qualité reste ! »

En 1989, la navette spatiale américaine Challenger explosait quelques minutes après son décollage et plongeait le monde entier dans la stupeur et la consternation. L’Amérique, qui avait fait de sa technologie aérospatiale un étendard et une vitrine de son modèle économique, fut confrontée au doute.

Des commissions d’enquête furent créées pour identifier les causes de cette tragédie. Le coupable fut identifié : c’était un joint en caoutchouc (o-ring) qui n’avait pas supporté la température atteinte par l’un des moteurs de la navette. Cette pièce insignifiante avait été à l’origine d’une réaction en chaîne qui avait abouti à la destruction de la navette, réduisant à néant le travail de milliers d’ingénieurs et l’orgueil d’une nation.
C’est cela, le syndrome de l’o-ring. Le détail auquel personne ne pense, le grain de sable susceptible de faire achopper toute une entreprise.

Le vendeur justifie son prix

Il appartient au vendeur, lorsqu’il doit justifier son prix alors que son produit ne diffère de ceux de la concurrence que par quelques détails apparemment anodins, tout en étant plus cher – de renforcer l’importance de ces détails et de souligner les inconvénients liés au fait de les négliger. A cet effet, il pourra parfaitement raconter l’histoire de l’o-ring.

Exemple : vendeur de meubles.

Le client : J’ai vu exactement le même vaisselier sur un catalogue de vente par correspondance, mais bien moins cher !
Le vendeur : Vous me faites plaisir en me disant cela car vous me donnez l’occasion de vous raconter une anecdote qui est arrivée il y a huit mois à l’une de mes bonnes clientes, Mme Bonard. Elle avait acheté un vaisselier, par le biais de la VPS, près de 200 € moins cher que celui que nous lui proposions. Elle a pensé réaliser une bonne affaire, puisque ce modèle était le même que le nôtre, selon elle. Mais il y a quinze jours, son fils faisant du roller, a foncé dans le vaisselier et fait éclater l’une des portes. Elle a écrit à l’entreprise qui lui avait vendu son vaisselier pour connaître la procédure à suivre afin de remplacer la porte endommagée, mais cette société n’assurait pas le SAV. Elle s’est donc adressée à un menuisier ébéniste qui lui a fati un devis de 250 €, sans compter la teinture du bois… Et c’est là que le problème se corse, car il est quasiment impossible de refaire une teinte à l’identique. Finalement, en voulant faire une bonne affaire, Mme Bonard en a réalisé une bien mauvaise et son vaisselier se présente aujourd’hui avec une porte différente du reste du meuble. Et à qui croyez-vous que Mme Bonard se soit adressée, il y a trois jours, pour acheter un bahut bas et une table de cuisine ? A nous, bien sûr ! Pour nous, le SAV et le suivi de nos gammes, la satisfaction de nos clients, cela signifie quelque chose et c’est intégré dans notre prix… Nous pourrions en faire l’économie, mais telle n’est pas la philosophie de notre maison. Voilà pourquoi nous préférons être un peu plus chers, mais vous conserver définitivement comme cliente. « Le prix s’oublie et la qualité reste » dit l’adage.

Source : « Les accélérateurs de vente – Techniques et secrets pour vendre plus, plus vite, plus cher » - Michaël AGUILAR et Philippe LAFAIX - 2005
Mots-clés : vendeur, justification, prix, non-qualité, grain_de_sable