En 1989, la navette spatiale américaine Challenger explosait quelques minutes après son décollage et plongeait le monde entier dans la stupeur et la consternation. L’Amérique, qui avait fait de sa technologie aérospatiale un étendard et une vitrine de son modèle économique, fut confrontée au doute.
Des commissions d’enquête furent créées pour identifier les causes de cette tragédie. Le coupable fut identifié : c’était un joint en caoutchouc (o-ring) qui n’avait pas supporté la température atteinte par l’un des moteurs de la navette. Cette pièce insignifiante avait été à l’origine d’une réaction en chaîne qui avait abouti à la destruction de la navette, réduisant à néant le travail de milliers d’ingénieurs et l’orgueil d’une nation.
C’est cela, le syndrome de l’o-ring. Le détail auquel personne ne pense, le grain de sable susceptible de faire achopper toute une entreprise.
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Bien comprendre les différentes définitions du prix pour mieux le défendre.
Dans la démarche commerciale d’une entreprise, le prix suscite bien des questions et des désaccords. Ceci n’a rien de très surprenant : optimiser la fixation du prix d’un produite est une opération souvent difficile.
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C’est le cauchemar des acheteurs. Même lorsqu’un acheteur feint de ne pas être inquiété par les conséquences de la non-qualité, votre exposé prend une résonance particulière si vous évoquez les risques qui y sont liés.
Explications : classiquement, on considère que le coût d’achat final d’un produit se décompose de la façon suivante :
- le prix d’achat du produit ;
- le coût administratif d’achat ;
- le coût d’approvisionnement ; le coût de stockage ;
- le coût de mise en œuvre ;
- le coût de la non-qualité, c'est-à-dire les coûts induits par un défaut de qualité du produit.
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L’objection « je vais réfléchir » est une des plus difficiles à traiter.
Nous savons tous qu’un client qui décide avoir besoin de réfléchir n’est, le plus souvent, pas intéressé et que son objection est un moyen d’éconduire poliment le vendeur.
Traditionnellement, pour tenter de sauver la vente, on utilise la technique de la question en retour : celle-ci fournit quelques résultats intéressants.
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Un peu d’audace, beaucoup d’observation et un certain sens théâtral sont les ingrédients indispensables pour conduire avec succès cette remarquable technique de défense du prix.
Nous allons la mettre en scène d’abord, puis analyser les facteurs qui concurrent à sa réussite.
Exemple vendeur de systèmes de climatisation
> Le client, découvrant le devis : 71.500 € ? !!! C’est cher !
> Le vendeur : A quel point de vue ? Qu’est-ce qui vous fait penser cela ?
> Le client : Mais j’ai un autre devis à 54.000 € !
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Comment faire comprendre à un client qui ne jure que par le prix le plus bas et veut absolument choisir le fournisseur le « moins disant » qu’il fait peut-être fausse route ?
En lui rappelant que la politique du prix le plus bas est vouée à l’échec car il n’aura que les matériaux les moins bons, des techniciens peu compétents, etc. Cette mise en garde quand à la dangerosité du prix bas est aussi ancienne que l’histoire du commerce. En témoigne cette lettre que Vauban (maréchal de France et commissaire général des fortifications, sous Louis XIV) envoya à Louvois (surintendant des bâtiments de France) pour critiquer sa politique de sélection des fournisseurs fondée sur le principe du moins disant.
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Pourquoi dois-je aller travailler ? Pour quelle raison faut-il se lever le matin ? Quel est le sens de mon action ?
Gagner sa vie ? Payer un crédit ? Préparer sa retraite ? C’est un peu court !
Mais surtout, ce n’est pas véritablement motivant…
J’assistais il y a peu de temps au discours de bienvenue qu’adressait le président d’un groupe important de BTP à ses cadres nouvellement embauchés. Derrière son pupitre, le président prit la parole et tous les regards étaient rivés sur lui : leur commandant en chef s’adressait à eux pour la première fois. Allait-il leur communiquer sa motivation, comme on transmet un flambeau ?
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Il est plus facile d’apprécier une situation lorsque nous n’y sommes pas impliqués et que nous pouvons l’analyser de manière distanciée.
Cela vaut aussi bien pour l’ami englué dans ses problèmes de couple et qui vous demande conseil que pour désigner la personne la mieux placée pour recevoir le ballon dans le match qui se déroule sur votre petit écran.
On perçoit mieux les situations lorsqu’on prend du recul. Procéder par analogie lorsque vous argumentez ou pour réfuter une objection est un excellent moyen de mettre votre interlocuteur « en distance » pour lui permettre de mieux apprécier ce que vous lui exposez.
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