Présentation de la méthode
Un facteur dominant explique l’émergence de cette (…) méthode de vente : la compétition croissante entre les fabricants ou les distributeurs de produits et de services.
Cette compétition accrue a souvent conduit les clients à sophistiquer leurs demandes. En effet, ils peuvent dans ce contexte :
- bénéficier de davantage de choix par rapport à leurs besoins : plusieurs fabricants offrent des solutions comparables et de nombreux types de produits sont souvent présentés pour répondre à un même besoin ;
- se voir proposer des services complémentaires à leurs besoins : aide au choix, aide à l’utilisation, service après-vente, service clés en mains, livraisons adaptées ;
- disposer d’informations plus facilement et plus rapidement avec le développement conjugué de la publicité, des promotions et d’outils comme Internet.
Aussi les clients particuliers comme les clients professionnels ont développé des pratiques et des attitudes à l’achat souvent beaucoup plus exigeantes et plus rigoureuses : comparaisons plus rationnelles et plus fréquentes, recherche de la valeur réelle d’une offre, pression sur les prix, comparaisons de l’intérêt des services proposés…
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Le saviez-vous ? Une offre de financement agit comme un accélérateur de ventes très efficace.
Il facilite les transactions et permet, bien souvent, d'accroître leurs montants, augmentant ainsi d'autant le chiffre d'affaires. Ce sont des faits objectifs, vérifiables.
Et pourtant, nombreux sont les vendeurs qui hésitent encore à proposer les services d'un organisme de crédit partenaire.
Idées reçues et vraies attentes clients, a priori erronés et stratégie gagnante... Petit tour d'horizon à suivre avec attention pour votre plus grand intérêt.
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Dans le registre de la persuasion, l’un des exercices les plus délicats pour les commerciaux consiste à démontrer les valeurs ajoutées apportées à leurs clients.
En effet, dans la vente de produits et de services, ou dans la vente d’offres globales complexes, le commercial qui réussit ne peut plus se contenter de présenter les avantages de son offre en rapport avec les besoins et motivations de ses clients. Dans un contexte de forte concurrence, entrainant souvent une pression sur les prix, le commercial doit être en mesure de démontrer que le prix de ses produits et services est inférieur aux valeurs ajoutées qu’ils procure.
Si le principe est simple et connu de tous, la mise en œuvre d’une réelle démarche de vente de la valeur est davantage complexe. Pour y parvenir le commercial doit maitriser 3 phases clé :
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La valeur d’un service dans une offre dépend de trois facteurs essentiels ;
- Est-ce que, pour ce service, le besoin ou la motivation du client existent ?
- Ce service est-il également proposé par mes concurrents ?
- Quelle valeur réelle représente-t-il ? (prix de revient, bénéfice apporté au client) ?
Phases clés et méthodologie
1 – Détection et validation de l’intérêt du client pour le service »
Cette phase est capitale dans la mesure où un service prend toute sa valeur s’il correspond réellement à une attente.
Questionner le client, détecter ses motivations pour apprécier son intérêt puis valider son adhésion à l’objectif concret visé par le service proposé.
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Parmi les différentes méthodes proposées pour adapter la manière de traiter une objection (…), nous vous invitons à deux approches que nous avons sélectionnées parmi d’autres en raison de leur efficacité et leur utilisation possible dans de nombreux cas.
Savoir accuser réception de l’objection du client
Ménager la susceptibilité des clients est essentiel. L’erreur de base consiste à se lancer dans une joute verbale qui risquerait de faire « perdre la face au client » ou renforcer l’intensité de son objection. L’objectif n’est pas de démontrer une expertise supérieure à celle du client mais de faire valoir un point de vue et de trouver un terrain où les avis se rejoignent (communiquer, comme sa racine latine l’indique signifie « mettre en commun »). C’est pourquoi les expressions positives qui manifestent l’intérêt du commercial vis-à-vis de son client sont à privilégier, notamment dès la prise en compte de l’objection du client.
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La réfutation des objections apparaît à de nombreux commerciaux être une étape de l’entretien de vente particulièrement délicate. En effet, parfois pris au dépourvu, nombreux sont ceux qui s’estiment être désarçonnés par les opinions contradictoires des clients.
Or, ces dernières sont légitimes : l’expression d’un point de vue, d’un avis du client par rapport à la présentation d’un argument sont souvent la manifestation d’un intérêt et dans tous les cas participent à l’élaboration du jugement et à sa décision. Comme les entretiens de vente sont des discussions à forts enjeux tant pour le commercial que pour le client, le traitement des objections est souvent parasité par la charge affective qu’il génère. C’est pourquoi nous recommandons fortement aux commerciaux de repérer les objections qu’ils pourraient avoir à traiter et de s’entraîner à y répondre tant en matière de fonds (recherche des arguments et informations à communiquer, supports à présenter) que de formes (recherche de tournures rhétoriques).
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La question nous est souvent posée : faut-il demander au client de quel budget il dispose ?
On ne peut donner de réponse définitive à cette question. les situations de vente sont très variées et par conséquent les réponses aussi.
Dans certains cas, la réponse est forcément positive : on imagine mal un agent immobilier qui n'interrogerait pas son client sur son budget, élément déterminant pour le choix de biens à lui présenter.
Toutefois, à l'exception de ces cas obligatoires, un règle s'impose : "le désir d'abord, le budget alors !". Autrement dit, on donnera d'abord envie du produit avant d'aborder la question du prix. les raisons en sont multiples :
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Plus que jamais nécessaire, la relance téléphonique s’impose comme un outil commercial indispensable. Mais quelle stratégie adopter ? La réaliser en interne avec ses forces propres ou la déléguer auprès d’un partenaire spécialisé ? Tour d’horizon des 7 critères à étudier pour prendre la décision la mieux adaptée à la situation.
Quand la demande se contracte, la relance téléphonique retrouve toute sa pertinence commerciale. Dès lors se pose le problème de sa mise en œuvre. Que choisir : l’implication des ressources internes ou le recours à un centre d’appel extérieur qualifié ? C’est souvent, nous le savons d’expérience, une préoccupation pour les chefs d’entreprise, tout particulièrement pour ceux qui dirigent des sociétés orientées clients. Afin de prendre le recul nécessaire et de statuer en toute objectivité, premier panoramique sur les 7 points clés à prendre en compte.
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