Die Franzosen sind erstaunlich. Wir halten die traurige Trophäe des weltweit größten Verbrauchers von Psychopharmaka. Das Vertrauen unserer Mitbürger in die Zukunft ist in den letzten vier Jahren um 35 Punkte gesunken.
Alles geht schief! Die Kellner machen ein langes Gesicht, die SNCF und die Banken schließen Schalter, Kassiererinnen werden durch Automaten ersetzt, Chatbots ersetzen echte Menschen in Kundenservicezentren und Billigfluglinien malträtieren ihre Kunden. Das Inventar der Unzufriedenheit und Frustrationen über die Qualität der Dienstleistungen in Frankreich würde wahrscheinlich nicht in ein Telefonbuch passen, das mit einer Schriftgröße von 8 geschrieben wurde!
Verzerrt unsere Neigung zur Vergangenheit unser Urteilsvermögen? Die Wahrheit ist, dass die Qualität der Dienstleistungen in allen Branchen noch nie so gut war wie heute.. Mehr noch: Das Konzept der Servicequalität hat sich weitgehend demokratisiert, indem man den Meinungen, Ansichten und Stimmungen der Kunden zuhört und sie berücksichtigt, was mit früher nicht zu vergleichen ist.
Die unumstrittenste Verkörperung des Fortschritts in Frankreich ist fraglos die Post. Diese von Ludwig XI. 1477 gegründete Institution fasziniert durch die beeindruckende Entwicklung, die sie bei der Anpassung dieser ehemaligen Behörde an ein gnadenlos wettbewerbsorientiertes Umfeld vollzogen hat. Als erstes französisches Unternehmen, das bereits 1987 den Tsunami der digitalen Disruptionen zu spüren bekam, als E-Mails den Briefverkehr eindämmten, ist es diesem ehemaligen Wahrzeichen eines Beamtenapparats gelungen, eine beeindruckende kulturelle Wandlung zu vollziehen. Die Postämter sind heute voller neuer Dienstleistungen, die Warteschlangen sind zurückgegangen, das Personal ist engagiert, freundlich, mit nur einem Wort: kundenfreundlich. Die französische Post hat sich neu erfunden, indem sie sich auf ihre Stärken stützt, um neue, für die Kunden nützliche Dienstleistungen anzubieten.
Der Renault-Verkäufer, der seine Kunden 1967 aufforderte, einen Sack Zement in den Kofferraum seiner Aronde zu legen, um die Straßenlage zu verbessern, gehört eindeutig der Geschichte an. Wenn man nur einige Jahre zurückblickt, sind die Fortschritte im Bereich der Kundenbeziehungen atemberaubend. Erinnern Sie sich: Apple hatte das Telefonieren noch nicht revolutioniert. Das Buchen von Zug- oder Flugtickets, das Bestellen eines Taxis oder einer Hotelübernachtung war damals noch ein mühsames Unterfangen. Inzwischen sind die Kunden überinformiert und verlangen immer mehr von ihren Marken. Statt einer linearen und homogenen Entwicklung der Konsumgewohnheiten erleben wir eine beispiellose Revolution, die den Handel grundlegend verändert hat. Diese Entwicklung wird nicht stoppen, sie ist in vollem Gange. Und in ihrem Verlauf haben sich drei Gruppen von Verbrauchern herausgebildet, die sich in ihrem Verhältnis zur Modernität und zum Wandel unterscheiden.
1/ die " Konsumentinnen und Konsumenten".
Sie sind diejenigen, die eine "Old School"-Beziehung zu ihren Marken und Händlern pflegen. Sie "beobachten", aber handeln nicht. Die meisten von ihnen lassen sich von der Hektik der sozialen Netzwerke nicht beeindrucken. Sie beteiligen sich kaum am Leben der Marken, die sie kaufen. Bestenfalls begnügen sie sich damit, Zufriedenheitsbefragungen zu beantworten. In dieser Gruppe findet man die meisten Nostalgiker, die sich nach einer fantasievollen, aber längst vergangenen Vergangenheit sehnen. Weniger als eine Verschlechterung der tatsächlichen Servicequalität beklagen sie die Veränderungen der Schnittstellen, Kanäle und Kommunikationsarten mit Unternehmen, die immer agiler, innovativer und globaler werden. Sie sind empört über das Verschwinden von Kassierern, Auskunftspersonen, Tankwarten und Stanzern aus den Fliederbüschen ... oder anderswo.
2/ Die " Conso-Followers".
Sie sind der weiche Unterleib unserer Gesellschaft. Sie sind weder Befürworter noch Verweigerer von Veränderungen und passen sich in ihrem eigenen Tempo an neue Verhaltenscodes und Technologien an. Sie ändern nach und nach ihre Gewohnheiten, ohne jedoch jemals die Führung bei ihrer Gemeinschaft zu übernehmen. Sie konsultieren das Internet, kaufen online ein und nutzen einige Apps. Ihr Verhalten gegenüber Marken bleibt jedoch passiv, mit Ausnahme von Meinungsäußerungen und Like/ No Like in sozialen Netzwerken.
3/ Die Konso "Akteure und Bürger"
Sie sind die aktivsten der drei Familien. Für sie ist ein hierarchisches Verhältnis zwischen Marken und "mateurs"-Konsumenten unerträglich. Sie beteiligen sich an Foren, äußern ihre Meinung und mischen sich weitgehend ein. Sie sind in der Lage, sich zu mobilisieren und regelrechte Online-Demonstrationen zu starten, um ein neues Produkt, eine Werbung oder eine Logoänderung zu kritisieren. Sie sehen wenig fern, folgen Bloggern, beteiligen sich aktiv an Foren und übernehmen manchmal die Führung bei Kämpfen oder Anliegen, die sie für gerecht und begründet halten.
Die "conso acteurs et citoyens" stellen das Schaufenster des neuen Konsums dar. Der Schutzpatron dieser Bevölkerungsgruppe ist der Heilige Thomas: Sie versuchen zu verstehen, suchen nach widersprüchlichen Standpunkten und denken nach, bevor sie etwas kaufen. Vor allem aber sind sie misstrauisch gegenüber Verkäufern und dem kommerziellen Diskurs. Sie suchen daher nach vertrauenswürdigen Dritten, die sie beruhigen können. Ende 2018 folgten 30 % der Franzosen mindestens einem Blogger. 8 von 10 Versicherungen und 7 von 10 Immobilienkrediten werden nicht mehr im Rahmen eines Zwei-Parteien-Kaufvertrags zwischen einem Verkäufer und einem Kunden abgeschlossen. Indirekte Vertriebsmodelle, bei denen vertrauenswürdige Dritte eingesetzt werden, sind die Zukunft. Dies ist eines der Paradoxa des Verkaufs in einer digitalen Welt: Während die Logik besagt, dass die Digitalisierung ein Beschleuniger für eine allgemeine Disintermediation sein sollte, erleben wir im Gegenteil die Entwicklung neuer Vertriebs- oder Einflussnetze, die die Rolle eines vertrauenswürdigen Dritten übernehmen. Dieser Trend ist besonders bedeutsam für Einkäufe, bei denen viel auf dem Spiel steht (Makler für Immobiliendarlehen oder Kreditumstrukturierungen, Abteilungen für Privatkundengeschäft der Banken, externe Berater im Energiesektor, aber auch Influencer für Fashion, Beauty, Deko, Reisen, Ausgehen usw.).
In vielerlei Hinsicht spiegeln die Wahrnehmungsverzerrungen in Bezug auf die Qualität der Dienstleistungen die Brüche wider, die sich durch die französische Gesellschaft ziehen. Die Fortschritte bei den Konversationsschnittstellen und der Datenverarbeitung (Click-to-Call, Chat-Bot und Big Data, künstliche Intelligenz) dürften eine stärkere Personalisierung und Zugänglichkeit der Dienstleistungen ermöglichen. Dennoch zeigt eine gründliche Analyse der Vorstellungen der Franzosen von Kundenerfahrungen, Dienstleistungen und künstlicher Intelligenz ein fantastisches Bedürfnis nach Menschlichkeit, Zuhören, Empathie und nachweislicher Beratung. Kundenbeziehungszentren und Verkaufsteams müssen diese Nachfrage unbedingt befriedigen. Sie müssen die Informationen, die in den relevanten CRMs enthalten sind, effizient und flüssig austauschen, werden die Funktionen Vertrieb und Kundenbeziehungen, die heute größtenteils getrennt sind, nach und nach zusammengeführt. Das ist der Preis dafür, dass die Kunden in diesem neuen Ökosystem, das digitale und physische Netzwerke, Technologien und Menschen, Datenanalysen und Emotionen vereint, zufriedener sind, mehr Gehör finden und besser betreut werden können.