Sich weiterentwickeln oder verschwinden
Dies ist das schreckliche Schicksal der Verkaufsfunktion angesichts der zunehmenden Macht des Internets und der neuen Medien. Für den Verkäufer steht viel auf dem Spiel: Er muss seine Rolle als "Transmissionsriemen" in einen "Turbo-Kompressor" verwandeln.
In Frankreich geben mehr als 90% der Internetnutzer an, vor ihrem letzten großen Kauf recherchiert zu haben, und bei den High-Tech-Produkten haben mehr als 40% den Kauf mehr als einen Monat nach der ersten Information ausgelöst. Dieser Prozentsatz steigt sogar auf 60% bei Anschaffungen in den Bereichen Reisen, Sport und Freizeit (CETELEM Observatory).
Was ist das Ergebnis? Hyperdokumentierte Verbraucher, die sich möglicherweise besser mit Produkten auskennen als der Verkäufer. Denn wo der Verkäufer der Generalist einer Branche bleibt, wird der Verbraucher zum spezialisierten Käufer eines bestimmten Bedürfnisses, der über alle Werkzeuge verfügt, um seine eigene Marktforschung zu betreiben, Produkte zu vergleichen, positive und negative Meinungen zu lesen usw. Hinzu kommt die globale Reichweite des Internets, und es ist leicht zu verstehen, dass sich die Verkaufsfunktion wie auch das Management weiterentwickeln müssen.
Der Verkäufer von gestern: Der Transmissionsriemen
Er war anwesend, um eine Verbindung zwischen einem Angebot und einer Nachfrage herzustellen, und erfüllte seine Rolle in vier Phasen:
- zuhören und die Bedürfnisse des Kunden herausfinden,
- eine Lösung vorschlagen, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist,
- argumentieren Sie diese Lösung,
- den Verkauf abschließen.
Aber in einer Welt, in der die Verbraucher unbegrenzten und kostenlosen Zugang zu Informationen haben, sind die Schritte des Entdeckens und Argumentierens weniger wertvoll und schmackhaft.
Denn das Internet argumentiert sehr gut, mit Mitteln, über die Verkäufer nicht verfügen: Videos, Bilder, Tests, Benutzeraussagen... All diese Werkzeuge informieren den Kunden und lassen ihm das Gefühl der Entscheidungsfreiheit. Im Gegensatz dazu wird er den Argumenten eines Verkäufers immer mehr misstrauen, da sie ihm weniger objektiv und "ehrlich" erscheinen können.
Der Verkäufer von heute: Motoröl
Heute wird die Dimension der "Beratung" in der Funktion des Verkäufers verwässert, der immer mehr einen Logistikberuf und immer weniger einen Beruf mit Mehrwert ausübt. Er ist vor allem dazu da, Bestellungen aufzunehmen, die Logistik, die Lagerbestände, den Kundendienst usw. zu verwalten und den menschlichen Kontakt anzubieten, der im Internet fehlt. Angesichts einer tendenziell schrumpfenden Handelsfunktion muss der Verkäufer also reagieren.
Der Verkäufer von morgen: der Turbokompressor
Der "Turbo"-Verkäufer ist ein Verkäufer, der wieder Gas gibt, Mehrwert in den Motor seines Unternehmens einspeist, indem er die mit dem Web 2.0 verbundenen Entwicklungen des Berufs zu seinem Vorteil nutzt...
Mit dem Internet wird auch der Verkäufer zum Schöpfer und Verbreiter von Inhalten. Er muss es nutzen, um Boden und Glaubwürdigkeit zurückzugewinnen, sein Fachwissen und das seines Unternehmens aufzuwerten und "der ganzen Welt" mitzuteilen, inwiefern er der Konkurrenz überlegene Dienstleistungen und Beratung bieten kann.
Notwendige Risiken?
Wenn man den Mitarbeitern die Möglichkeit gibt, Initiativen zu ergreifen, geht das Unternehmen das Risiko ein, die Kontrolle über einen Teil seines Images, seiner Kommunikation usw. zu verlieren.
Die größte Gefahr? Unkontrollierte Entgleisungen, unglückliche Kommunikation, die nicht mit der Strategie oder der Positionierung des Unternehmens übereinstimmt. Ein Bad Buzz ist schnell passiert und die Spuren werden im Internet schnell "unauslöschlich".
Wenn das Unternehmen umgekehrt jede Initiative ablehnt, kann es dann zu Verkrampfungen oder sogar Frustrationen innerhalb seiner Teams kommen, was kontraproduktive Folgen haben kann.
Die Kunst besteht also darin, das richtige Gleichgewicht zwischen Meinungsfreiheit und Informationskontrolle zu finden. Ein Unternehmen, dem dies gelingt, kann sowohl aus seinem eigenen Image als auch aus der Summe der von seinen Mitarbeitern vermittelten Images Kapital schlagen.
Diese Überlegungen sollten die Unternehmen dazu veranlassen, ihre Managementmethoden zu überdenken, um eine flexiblere, weniger zentralisierte Verwaltung zu erreichen...
Oder sogar neue Lösungen zu erfinden:
- Schaffung einer dedizierten Funktion, ähnlich der eines Moderators,
- Schaffung spezifischer Ausbildungsmöglichkeiten,
- Schaffung eines Kommunikationsdienstes, der die Redebeiträge begleitet...
All dies sind Wege, die es zu erkunden gilt, um neue Perspektiven zu eröffnen und dem Beruf des Verkäufers wieder einen Sinn zu geben.