Telefonische Nachfassaktionen sind mehr denn je notwendig und setzen sich als unverzichtbares Geschäftsinstrument durch. Aber welche Strategie sollte man wählen? Soll man sie intern mit eigenen Kräften durchführen oder an einen spezialisierten Partner delegieren? Ein Überblick über die 7 Kriterien, die es zu berücksichtigen gilt, um die für die jeweilige Situation am besten geeignete Entscheidung zu treffen.
Wenn die Nachfrage zurückgeht, wird der Telefonanruf wieder relevant. Dann stellt sich das Problem der Umsetzung. Was soll man wählen: die Einbeziehung interner Ressourcen oder die Beauftragung eines qualifizierten externen Callcenters? Wie wir aus Erfahrung wissen, ist dies oft eine Sorge von Unternehmensleitern, insbesondere von solchen, die kundenorientierte Unternehmen leiten. Um den nötigen Abstand zu gewinnen und objektiv zu entscheiden, ein erster Überblick über die sieben wichtigsten Punkte, die es zu berücksichtigen gilt.
1 - das Anrufvolumen
Erstes Kriterium: der Umfang der Aktion. Erfordert das Angebot, z. B. Photovoltaikmodule, eine umfangreiche Akquisitionskampagne? Dann ist es besser, ein Callcenter mit spezialisierten Mitarbeitern zu beauftragen. Man schätzt, dass je nach Beruf ein bis zwei Telefonisten nötig sind, um den Terminkalender eines Verkäufers zu füllen. Die Nachfassaktion ist begrenzt und genau ausgerichtet, wie z. B. in der Immobilienbranche? Intern kann jeder Verkäufer 3 bis 4 Anrufe pro Tag tätigen.
2 - die Annäherung an das Ziel
Auch hier hängt alles vom Angebot ab. Jede Option hat ihre Vorzüge. Das Callcenter nutzt das Gesetz der großen Zahlen und ermöglicht es, die Kundengewinnung durch standardisierte Szenarien zu erweitern. Dieser Ansatz bietet sich an, wenn die Zielgruppe wenig oder gar nicht bekannt ist. Wenn die potenziellen Kunden zuvor eindeutig identifiziert wurden, wenn sie Gegenstand eines ersten Kontakts und eines ersten Angebots waren, und erst recht, wenn sie bereits Kunden sind, ist eine interne Nachfassaktion angemessener.
3 - die Strenge des Vorgehens
Ziel: eine regelmäßige, umfassende Nachfassaktion? Das Callcenter stützt sich auf professionelles Know-how: strukturierte Organisation, engagiertes Personal, strenge Verfahren, Anrufskripte, Nachverfolgungssoftware... alles bewährte Instrumente, die ein rigoroses Vorgehen garantieren. Intern besteht die Gefahr, dass der Ansatz mangels ausreichender Mobilisierung "lockerer" ist und die Maßnahmen weniger regelmäßig oder weniger gründlich durchgeführt werden.
4 - die erforderlichen Fähigkeiten
Das Callcenter verfügt über speziell dafür vorgesehene Teams und Mittel, die eine Spezialisierung der Aufgaben und eine Anpassung der Profile an die Aufträge ermöglichen. Um intern ein vergleichbares Effizienzniveau zu erreichen, sind Investitionen in Ausbildung und Management unerlässlich. Diese Bemühungen führen zu einer Entwicklung von Kompetenzen.
5 - die Einbeziehung der Akteure
Wer das Mahnwesen delegiert, riskiert, dass den Akteuren im Unternehmen die Verantwortung abgenommen wird und sich intern ein Gefühl der Passivität entwickelt.
Indem sie intern alle betroffenen Akteure einbeziehen, erwerben sie neue Kompetenzen. Darüber hinaus entwickeln sie einen affinen Diskurs, schaffen eine "intuitu personae"-Beziehung und damit eine Bindung innerhalb des Unternehmens, zu Kunden und Interessenten... "Pluspunkte", die einen Return on Investment garantieren.
6 - die Personalisierung der Nachricht
Je nach Angebot noch zu modulieren. Bei relativ banalen Produkten, wie z. B. Telefonanrufen, erstellt das Callcenter einfache Skripte. Bei komplexeren Beziehungen, bei stärker involvierenden Produkten wie z. B. dem Kauf einer Küche, muss die Ansprache "pointierter" und gründlicher sein. Ein intern konzipierter und durchgeführter Relaunch ermöglicht es, personalisierte Anrufszenarien und relevante Antworten auf die wichtigsten Einwände zu entwickeln.
7 - die Kosten der Operation
Auch wenn die Beauftragung eines Callcenters natürlich seinen Preis hat, der das Kommunikationsbudget erhöhen kann, lassen sich damit die Vertriebskosten senken, insbesondere wenn die Verkaufskräfte, deren Stundensatz hoch ist, viel zu tun haben. Wenn das Telefonmahnwesen intern abgewickelt wird, kann es zu einer Optimierung der Lohnsumme beitragen, insbesondere in Zeiten geringer Aktivität.
Fazit: Passen Sie Ihre Strategie der Situation an!
Beim Telefonmahnwesen gibt es keine absolute Wahrheit und keine einheitliche Lösung. Alles hängt von den spezifischen Geschäftszielen des Unternehmens, seiner Branche, den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen, der Anzahl und dem Niveau der Vertriebsmitarbeiter usw. ab. Viele Unternehmen zögern daher nicht, je nach Situation die eine oder die andere Lösung einzusetzen. Flexibilität und Reaktionsfähigkeit, eine klare und objektive Einschätzung der Herausforderungen und eine stets wache Anpassungsfähigkeit sind Garanten für den Erfolg.