Was ist Verkaufsethik?
Während des Verkaufsgesprächs ist es die Fairness der Argumentation, die Aufrichtigkeit der Versprechungen, die Berücksichtigung der wahren Interessen des Kunden.
Nach Abschluss des Verkaufs besteht sie in der Einhaltung der Verpflichtungen, der Verteidigung der Interessen des Kunden (und des Anbieters).
"Täuscher, an euch schreibe ich, erwartet Gleiches mit Gleichem" (La Fontaine)
Wenn Sie nur eine einzige Regel aus diesem Buch mitnehmen sollten, dann diese: Halten Sie sich an die Verkaufsethik. Meisterverkäufer, das sei noch einmal betont, "filouten" nicht und "schwindeln" nicht. Wenn man sie fragt : "Welche Eigenschaften machen Ihrer Meinung nach einen hervorragenden Verkäufer aus?", ist Ehrlichkeit die am häufigsten genannte Tugend.
Zu viele Verkäufer neigen dazu, nur dem sofortigen Verkauf, dem Verkauf um jeden Preis, Bedeutung beizumessen und verdrängen dabei das Hauptinteresse, das darin besteht, die Kunden zufrieden zu stellen und sie an sich zu binden. Was nützt der Verkauf, wenn es keinen Wiederverkauf gibt? Wie kann ein Unternehmen mit einem kurzlebigen Kundenstamm wachsen? Die einzig gültige Regel, um Kunden zu binden, besteht darin, sie gut zu bedienen, ohne sie jemals zu benachteiligen.
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Diejenigen, die ihren Funktionen sowie dem Unternehmen, das sie repräsentieren, den größten Schaden zufügen, sind jedoch die Händler, die mit falschen Versprechungen werben. Falsche Versprechungen in Bezug auf Qualität, Leistung, Lieferzeiten... In diesem Bereich gibt es für jeden "Ekel" etwas.
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Was ist Ethik im Verkauf? Während des Verkaufsgesprächs ist es die Fairness der Argumentation, die Aufrichtigkeit der Versprechungen und die Berücksichtigung der wahren Interessen des Kunden. Nach Abschluss des Verkaufs besteht sie in der Einhaltung der Verpflichtungen, der Verteidigung der Interessen des Kunden (und des Anbieters).
[b]Schließlich, auf halbem Weg zwischen Berufsethos und "Geschäftsgebaren", wird der Verkäufer den formalen Rahmen seiner Funktion verlassen und seinen Kunden, wann immer er kann, einige persönliche oder geschäftliche Gefälligkeiten erweisen, die keine offensichtliche Gegenleistung erfordern.
Nach Aussagen von Spitzenverkäufern sind diese "Geschenke", ob sie nun kostenlos sind oder eine eigennützige Haltung verbergen, ein besonders starker Kitt in der Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer. Sie haben ein bemerkenswertes Potenzial für die Kundenbindung.
Hier als Beispiel einige der wirksamsten Aufmerksamkeiten:
- Schicken Sie Kunden an Ihre Kunden.
- Schicken Sie Ihren Kunden Dokumente, Informationen und Presseartikel, die sich auf ihren Markt, ihre Anliegen oder sogar ihre Leidenschaften beziehen.
- Verpassen Sie es nicht, zum neuen Jahr ein persönliches Geschenk zu überreichen, das sich vom ewigen Füllfederhalter in den Hausfarben abhebt (was voraussetzt, dass Sie mit Ihrem Kunden über außerberufliche Themen gesprochen und einige seiner persönlichen Interessen erfasst haben). Der Philatelist erhält eine schöne Sammelmarke, der Reiseliebhaber ein Buch über ferne Inseln, der Musikliebhaber zwei Opernkarten usw.
- Gratulieren Sie Ihrem Kunden zu einem Ereignis, das von sich reden macht.
- Geben Sie Ihrem Kunden die Gelegenheit, eine Leidenschaft zu befriedigen.
- Vermitteln Sie den studierenden Kindern Ihrer Kunden ein bezahltes Praktikum oder verschaffen Sie ihnen einen Sommer-"Job".
Ein Sternverkäufer ist derjenige, der unter Einhaltung der berufsethischen Grundsätze eine echte Partnerbeziehung zu seinen Kunden aufbaut. Natürlich wäre es illusorisch zu glauben, dass sich eine solche privilegierte Beziehung bei einem ersten Besuch aufbauen lässt. Oft dauert es mehrere Monate, bis sich eine dauerhafte Beziehung entwickelt, die von gegenseitigem Respekt und sogar von Zuneigung geprägt ist. Wenn es dem Verkäufer jedoch gelingt und Käufer und Verkäufer aufeinander eingespielt sind, ist es für einen Konkurrenten fast unmöglich, den "etablierten" Verkäufer zu verdrängen.
Dies ist ein überzeugendes Beispiel für einen Verkaufserfolg, der zu einem großen Teil auf die Einhaltung ethischer Grundsätze zurückzuführen ist. Der Verkauf von Lebensversicherungen ist für jeden, der sich mit Verkaufstechniken vertraut machen will, eine der lehrreichsten Aufgaben.
Nachdem ich mit der Axa-Gruppe Kontakt aufgenommen hatte, fuhr ich nach Nancy, um Thierry d'Halluin, dem besten Verkäufer von Alpha Assurances (Lebensversicherungseinheit der Axa-Gruppe), zu folgen... Glauben Sie, dass ich dort einen manipulativen, hetzerischen oder redegewandten Verkäufer getroffen habe? Nein, der beste Verkäufer von Alpha Assurances (600 Vertriebsmitarbeiter) hat nichts mit dem karikaturistischen Bild gemein, das man sich früher von einem Verkäufer gemacht hat. Thierry d'Halluin bezeichnet sich selbst als Vermögensberater: "Ich verkaufe keine Produkte, sondern empfehle Lösungen, die einem bestimmten Bedarf entsprechen", sagt er gerne. "Der Verkäufer einer Lebensversicherung, der eine Versicherungspolice "platziert", ohne sich über die Erwartungen des Kunden zu vergewissern, ist mit demjenigen vergleichbar, der eine Bombe platziert. Früher oder später kann sie ihm ins Gesicht fliegen".
Tatsächlich führt Thierry d'Halluin seinen Erfolg darauf zurück, dass er sich bedingungslos an die Regeln der Berufsethik hält. Er vereint die Kompetenzen eines Bankers, Rechtsberaters, Steuerberaters und Versicherers, um seine Kunden im besten Interesse zu beraten.
"Wenn ein Interessent auf Empfehlung eines Kunden zu mir kommt, erstelle ich mit ihm eine soziale und vermögensrechtliche Bilanz seiner persönlichen Situation. Es geht darum, sein persönliches Vermögen (bewegliche Werte, Immobilien, verfügbare Mittel, Kindergeld, Altersvorsorge usw.) mit seinen unmittelbaren oder künftigen Wünschen abzuwägen 'z. B. eine möglichst komfortable Rente zu sichern: die Deckung seiner Erbschaftssteuer im Todesfall sowie eine Erziehungsrente für seine Kinder zu gewährleisten usw.', um - mit Hilfe einer speziellen Software - die Problemzonen oder die Unterdeckungen der Situation hervorzuheben."
"Nach diesem ersten Schritt folgt die Untersuchung der Lösungen. Wenn der Kunde zurückkommt, stelle ich ihm verschiedene Lösungen vor und lenke seine Aufmerksamkeit auf diejenige, die ich für ihn am extravagantesten halte. Ich achte darauf, dass jede meiner Empfehlungen solide begründet ist, um dem Kunden zu beweisen, dass ich sein Problem genau verstanden habe und seinen Willen respektiere."
Thierry d'Halluin erklärt: "Meine unmittelbare Provision ist nicht wichtig, mich interessiert nur der qualitative Aspekt meiner Leistungen. Meine Vergütung, mein Gewinn, wenn meine Arbeit gut gemacht wird, folgt automatisch. Denn meine Mandanten merken sehr wohl, wie ernst ich die Bearbeitung ihres Falles und die Verteidigung ihrer Interessen nehme, und zwar auf verschiedene Weise:
- indem ich sie immer genau und umfassend informiere, auch wenn ich ihnen ein Produkt verkaufe, das für mich weniger rentabel ist; in diesem Fall vergesse ich aber nie, sie über das finanzielle Opfer zu informieren, das ich für ihre Zufriedenheit bringe;
- indem ich nicht zögere, kostenlos eine Dienstleistung zu erbringen. Gelegentlich organisiere ich für meine Kunden auch Diskussionsrunden zu einem Thema, das sie interessieren könnte, z. B. "Wie kann ich legal weniger Steuern zahlen":
- indem ich ihnen immer wieder für das Vertrauen danke, das sie mir entgegenbringen, indem sie bei mir investieren.
Wenn sie ihr Vertrauen gewonnen haben, belohnen sie mich:
- indem sie das Vermögen, das sie mir zur Verwaltung anvertrauen, vergrößern (indem sie mehr kaufen) ;
- indem sie meiner Kanzlei treu bleiben. In diesem Zusammenhang bin ich stolz darauf, dass mehr als 90 % meiner Mandanten treu bleiben;
- indem sie meine Dienste ihren Freunden, Kollegen oder Familienmitgliedern empfehlen. Meine beste Werbung ist meine Kundschaft, die mich "versichert". Heute arbeite ich nur noch auf der Grundlage von Beziehungen.
"Ich bin mir sicher, dass man nur gewinnen kann, wenn man seine Kunden gut bedient, sie verteidigt und respektiert.
Bevor ich dieses Kapitel schließe, möchte ich Ihnen dieses letzte Gesetz des Verkaufens mit auf den Weg geben, das sich nahtlos in die Einhaltung der Berufsethik einfügt: Lieben Sie Ihre Kunden! Unter uns gesagt: Sie sind es ihnen schuldig. Ehren sie Sie nicht, indem sie Ihnen ihren wertvollsten materiellen Besitz anvertrauen: ihr Geld? Einen Kunden zu lieben bedeutet, ihn aufrichtig zu loben, seine Selbstachtung zu schonen, ihn beim Namen zu nennen, ihm wirklich zuzuhören, sein Wohl zu wollen, seine Freuden und Sorgen zu teilen, ihn seine Wichtigkeit spüren zu lassen, zu kostenlosen Aufmerksamkeiten fähig zu sein, seine Leidenschaften zu kennen, Wertschätzung für ihn zu empfinden und daran zu denken, dass er sie verdient... Und all dies, ohne Ihre Persönlichkeit aufzugeben, denn "Béni oui-oui" machen niemals einen guten Verkäufer aus.
Sie können mir glauben, dass der Eliteverkäufer seine Kunden wirklich liebt, und diese danken es ihm... Mit regelmäßigen Einkäufen!
Quelle: " Vendeurs d'élite - Techniques et savoir-faire des meilleurs v endeurs" - Michaël AGUILAR - Editions DUNOD - 4. Auflage (Legal Deposit of the 1st edition = 1st quarter 1992) - Mehr als 20.000 Ex. verkauft.