Parmi les différentes méthodes proposées pour adapter la manière de traiter une objection (…), nous vous invitons à deux approches que nous avons sélectionnées parmi d’autres en raison de leur efficacité et leur utilisation possible dans de nombreux cas.
Savoir accuser réception de l’objection du client
Ménager la susceptibilité des clients est essentiel. L’erreur de base consiste à se lancer dans une joute verbale qui risquerait de faire « perdre la face au client » ou renforcer l’intensité de son objection. L’objectif n’est pas de démontrer une expertise supérieure à celle du client mais de faire valoir un point de vue et de trouver un terrain où les avis se rejoignent (communiquer, comme sa racine latine l’indique signifie « mettre en commun »). C’est pourquoi les expressions positives qui manifestent l’intérêt du commercial vis-à-vis de son client sont à privilégier, notamment dès la prise en compte de l’objection du client.
Exemples d’expressions à éviter/à privilégier :
• « Je ne suis pas d’accord » / « Je comprends votre point de vue »
• « C’est faux » / « Vous évoquez un point important »
• « C’est inexact » / « C’est effectivement une opinion couramment répandue … »
• « Qu’est-ce qui vous fait dire cela ? » / « Ce que vous dîtes est intéressant… »
La preuve sociale
Cette technique de communication persuasive a pour objectif d’introduire la réponse de fonds du commercial (les données de fonds) en favorisant l’écoute du client et en renforçant la sérénité du commercial. Elle utilise le fait qu’un individu développera son attention si d’autres que lui, dans la même situation, ont fait la même remarque.
Cette méthode de réfutation s’articule en trois phases distinctes que vous pourrez retenir grâce à son sigle mnémotechnique : l’APA. Cette méthode est à privilégier dans le cas où la stratégie de réponse porte sur la relativisation des causes ou des conséquences. En revanche, cette méthode ne conviendra pas lorsqu’on souhaite mettre en avant que peu de clients ont formulé cette remarque. Dans ce cas, il conviendra d’examiner avec le client les autres causes possibles.
- Affirmation du caractère usuel et attendu de l’objection : « Je ne suis pas surpris par votre remarque car d’autres clients me font couramment cette réflexion qui est compréhensible. »
- Présentation de références : « Je constate néanmoins que nous avons vendu cette année plus de x milliers de références à des clients ayant votre profil et qui nous faisaient la même remarque que vous. »
- L’Appel à l’information : « Afin que vous puissiez détenir toutes les informations utiles à votre décision, voulez-vous savoir pourquoi nos clients, qui formulaient les mêmes remarques, ont retenu notre offre ? »
La question « socratique »
Arme d’argumentation très puissante, la question socratique consiste à contrecarrer l’objection du client en lui renvoyant une série de questions propres à guider son raisonnement afin de l’amener, par étapes successives, à modifier sa perception et son point de vue. Plutôt que de réfuter de front son objection part un argument qui déclencherait aussitôt une autre réplique, un questionnement habile va se charger de modifier l’opinion et les jugements du client.
Voici un exemple présentant une même réponse développée sous forme de contre-arguments traditionnels et sous forme de questions socratiques :
Objection du client : « Vos doubles vitrages sont moins épais que ceux de vos concurrents »
Analyse des données : objection réelle, donnée exacte.
Stratégie de réponse : relativisation des causes de pertes d’énergie.
Réponse sous forme de contre-argumentation directive :
Commercial : « Je comprends votre point de vue. Mais observez bien les autres causes de pertes d’énergies. En effet, l’isolation de votre toit, d’après ce que vous m’avez indiqué, date de plus de 30 ans. Or à l’époque, les matériaux étaient moins performants qu’aujourd’hui. C’est pourquoi, il serait utile d’investir dans votre cas dans des doubles vitrages inutilement performants. »
Réponse socratique :
Commercial : « Je comprends votre point de vue et votre objectif est bien de faire des économies d’énergie, c’est bien cela ? »
Client : « C’est bien mon objectif ? »
Commercial : « Connaissez-vous également les autres causes de pertes d’énergies qui grèvent votre budget chauffage ? »
Client : « Il est clair qu’il y a les deux portes d’entrée qui ne sont pas étanches. »
Commercial : « Savez-vous que, pour les maisons individuelles, 40 % des pertes d’énergie proviennent du toit ? »
Client : « Non, je l’ignorais. »
Commercial : « Seriez-vous prêt à investir dans des doubles vitrages beaucoup plus chers alors que le reste de votre habitation n’est pas encore parfaitement isolé ? »
Client : « C’est en effet une question importante, alors que me conseillez-vous dans mon cas ? »
Commercial : « Pourrait-on alors examiner ensemble les diverses gammes de doubles vitrages sous l’angle du rapport investissement et économie d’énergie ? »
Extrait de : « Faites évoluer vos méthodes de vente ! » – Daniel HUYOT et Philippe LAFAIX – DUNOD – 2008