Die Behandlung von Einwänden - Die Form der Antworten

Von den verschiedenen Methoden, die vorgeschlagen werden, um die Art und Weise, wie mit einem Einwand umgegangen wird, anzupassen (...), laden wir Sie zu zwei Ansätzen ein, die wir aufgrund ihrer Effektivität und ihrer möglichen Anwendung in vielen Fällen aus einer Reihe von anderen ausgewählt haben.

Wissen, wie man den Einwand des Kunden bestätigt

Es ist wichtig, die Empfindlichkeit des Kunden zu berücksichtigen. Der Grundfehler besteht darin, sich auf ein Wortgefecht einzulassen, das dazu führen könnte, dass der Kunde "das Gesicht verliert" oder die Intensität seines Einwands verstärkt. Das Ziel besteht nicht darin, ein dem Kunden überlegenes Fachwissen zu demonstrieren, sondern einen Standpunkt zu vertreten und ein Terrain zu finden, auf dem die Meinungen übereinstimmen (kommunizieren bedeutet, wie die lateinische Wurzel schon sagt, "zusammenbringen"). Daher sind positive Ausdrücke, die das Interesse des Vertriebsmitarbeiters am Kunden zeigen, zu bevorzugen, insbesondere ab dem Zeitpunkt, an dem der Einwand des Kunden berücksichtigt wird.

Beispiele für zu vermeidende/zu bevorzugende Ausdrücke :

- Ich stimme nicht zu " / "Ich verstehe Ihren Standpunkt".
- Das ist falsch" / "Sie sprechen einen wichtigen Punkt an".
- Das ist nicht korrekt" / "Das ist tatsächlich eine weit verbreitete Meinung ..." / "Das ist nicht korrekt" / "Das ist tatsächlich eine weit verbreitete Meinung ...".
- Wie kommen Sie darauf?" / "Was Sie sagen, ist interessant ..." / "Was Sie sagen, ist interessant ...".

Der soziale Beweis

Diese überzeugende Kommunikationstechnik zielt darauf ab, die inhaltliche Antwort des Vertriebsmitarbeiters (die Hintergrundinformationen) einzuführen, indem sie das Zuhören des Kunden fördert und die Gelassenheit des Vertriebsmitarbeiters stärkt. Sie nutzt die Tatsache, dass eine Person ihre Aufmerksamkeit entwickeln wird, wenn andere in der gleichen Situation die gleiche Bemerkung gemacht haben.
Diese Methode der Widerlegung gliedert sich in drei verschiedene Phasen, die Sie sich mithilfe des mnemotechnischen Kürzels APA merken können. Diese Methode ist zu bevorzugen, wenn die Antwortstrategie auf eine Relativierung der Ursachen oder Folgen abzielt. Diese Methode ist jedoch nicht geeignet, wenn man betonen möchte, dass nur wenige Kunden diese Bemerkung gemacht haben. In diesem Fall sollten mit dem Kunden andere mögliche Ursachen erörtert werden.

Bestätigungder üblichen und erwarteten Art des Einwands: "Ich bin nicht überrascht über Ihre Bemerkung, da mir andere Kunden routinemäßig diese verständliche Überlegung machen."
Vorlagevon Referenzen: "Ich stelle jedoch fest, dass wir in diesem Jahr mehr als x Tausend Referenzen an Kunden mit Ihrem Profil verkauft haben, die uns die gleiche Bemerkung machten wie Sie."
DerAufrufzur Information: "Damit Sie alle für Ihre Entscheidung relevanten Informationen besitzen, möchten Sie wissen, warum unsere Kunden, die die gleichen Bemerkungen gemacht haben, unser Angebot gewählt haben?"

Die "sokratische" Frage

Die sokratische Frage ist eine sehr starke Argumentationswaffe. Sie besteht darin, den Einwand des Kunden zu entkräften, indem man ihm eine Reihe von Fragen stellt, die seine Argumentation lenken und ihn dazu bringen, seine Wahrnehmung und seinen Standpunkt in aufeinanderfolgenden Schritten zu ändern. Anstatt den Einwand frontal mit einem Argument zu entkräften, das sofort eine weitere Erwiderung auslösen würde, wird durch geschicktes Fragen die Meinung und das Urteil des Kunden verändert.

Hier ist ein Beispiel, in dem dieselbe Antwort in Form von traditionellen Gegenargumenten und in Form von sokratischen Fragen entwickelt wird:

Einwand des Kunden: "Ihre Doppelverglasung ist nicht so dick wie die Ihrer Konkurrenz".
Datenanalyse: Tatsächlicher Einwand, genaue Daten.
Antwortstrategie: Relativierung der Ursachen für Energieverluste.

Antwort in Form eines direktiven Gegenarguments :

Kommerziell: "Ich verstehe Ihren Standpunkt. Aber schauen Sie sich die anderen Ursachen für Energieverluste genau an. Die Isolierung Ihres Daches ist, wie Sie mir berichtet haben, über 30 Jahre alt. Damals waren die Materialien noch nicht so effizient wie heute. Daher wäre es in Ihrem Fall sinnvoll, in unnötig leistungsfähige Doppelverglasungen zu investieren."

Sokratische Antwort:

Vertriebsmitarbeiter: "Ich verstehe Ihren Standpunkt und Ihr Ziel ist es doch, Energie zu sparen, oder?"
Kunde: " Das ist doch mein Ziel, oder?"
Vertriebsmitarbeiter: "Kennen Sie auch die anderen Ursachen für Energieverluste, die Ihr Heizkostenbudget belasten?"
Kunde: "Es ist klar, dass es die beiden Haustüren sind, die nicht dicht sind."
Vertriebsmitarbeiter: "Wussten Sie, dass bei Einfamilienhäusern 40 % der Energieverluste durch das Dach entstehen?"
Kunde: "Nein, das wusste ich nicht."
Vertriebsmitarbeiter: "Wären Sie bereit, in viel teurere Doppelverglasungen zu investieren, wenn der Rest Ihres Hauses noch nicht perfekt isoliert ist?"
Kunde: "Das ist in der Tat eine wichtige Frage, also was würden Sie mir in meinem Fall empfehlen?"
Vertriebsmitarbeiter: "Könnten wir dann gemeinsam die verschiedenen Produktreihen von Doppelverglasungen unter dem Gesichtspunkt des Verhältnisses zwischen Investition und Energieeinsparung untersuchen?"