C’est le cauchemar des acheteurs. Même lorsqu’un acheteur feint de ne pas être inquiété par les conséquences de la non-qualité, votre exposé prend une résonance particulière si vous évoquez les risques qui y sont liés.

Explications : classiquement, on considère que le coût d’achat final d’un produit se décompose de la façon suivante :
– le prix d’achat du produit ;
– le coût administratif d’achat ;
– le coût d’approvisionnement ; le coût de stockage ;
– le coût de mise en œuvre ;
– le coût de la non-qualité, c’est-à-dire les coûts induits par un défaut de qualité du produit.

Autant les cinq premières composantes sont relativement stables et contrôlables, autant la dernière peut varier largement et affecter le prix d’achat final de manière significative. Par exemple, le responsable de l’achat fret de carburant de la compagnie Total devait penser avoir réalisé une bonne affaire en faisant affréter l’Erika, un vieux tanker à simple coque, pour acheminer son carburant. Jusqu’à ce que ce pétrolier sombre au large des côtes françaises et souille le littoral breton et vendéen. Il s’en est suivi une série de procès, un boycott des automobilistes et une image de marque altérée qui aura coûté une centaine de millions d’euros ! C’est cela le coût de la non-qualité.
En tant que vendeur, n’hésitez pas à faire ressortir chaque fois que vous le pouvez le coût de la non-qualité

Exemple : vendeur de palettes en bois face à un acheteur de l’industrie agroalimentaire.
L’acheteur : « Vos palettes sont plus chères de 0,20 euro que votre concurrent. »
Le vendeur : « C’est exact, mais nos palettes ont fait l’objet d’un traitement particulier qui stabilise les produits fongicides. »
L’acheteur : « Et alors, que voulez-vous que çà me fasse ? »
Le vendeur : « Je veux simplement vous permettre d’évaluer les conséquences, pour vous et pour votre entreprise, résultant de la non-qualité. Certes, les risques sont faibles, mais ils existent et mon entreprise a décidé de ne pas vous les faire prendre, quitte à être plus chère. »
L’acheteur : « Ne vous inquiétez pas pour nous, nous savons ce que nous avons à faire ! »
Le vendeur : « Par acquis de conscience, je tiens à vous en parler. De cette manière, vous pourrez choisir en toute connaissance de cause ! Les fongicides dont on traite les palettes préviennent l’apparition de champignons et autres moisissures. Mais s’ils ne sont pas stabilisés, ils se déposent sur le métal des boîtes de conserve, puis sur les mains qui manipuleront ces boîtes. Si ces mains sont ensuite en contact avec une muqueuse, les conséquences peuvent être dramatiques. Une enquête permettra facilement d’en trouver la cause : un produit fongicide sur une palette… Et les médias ruineront pour longtemps l’image de votre entreprise, sans parler des millions d’euros de stocks chez vos clients qu’il vous faudra racheter ! »

(Nota : cette histoire est vraie ! Elle est survenue il y a quelques années en France et en Belgique, et a touché une célèbre marque de soda.)

Extrait de : « Les Accélérateurs de Vente » – Philippe LAFAIX et Michaël AGUILAR – DUNOD – 2005