Die Entkräftung von Einwänden erscheint vielen Vertriebsmitarbeitern als eine besonders heikle Phase des Verkaufsgesprächs. Viele werden von widersprüchlichen Kundenmeinungen überrascht und verunsichert.
Einwände sind jedoch legitim: Die Äußerung eines Standpunkts oder einer Meinung des Kunden zu einem Argument ist oft ein Ausdruck von Interesse und trägt in jedem Fall zur Urteilsfindung und Entscheidungsfindung bei. Da Verkaufsgespräche Gespräche sind, bei denen sowohl für den Verkäufer als auch für den Kunden viel auf dem Spiel steht, wird die Behandlung von Einwänden häufig durch die damit verbundene emotionale Belastung beeinträchtigt. Daher empfehlen wir den Vertriebsmitarbeitern dringend, Einwände zu identifizieren, die sie möglicherweise behandeln müssen, und zu üben, wie sie darauf reagieren, sowohl inhaltlich (Suche nach Argumenten und Informationen, die sie mitteilen müssen, Materialien, die sie vorlegen müssen) als auch formal (Suche nach rhetorischen Wendungen).
Um Vertriebsmitarbeitern zu helfen, mit den wichtigsten Einwänden umzugehen, bieten wir ein Behandlungsinstrument an, das sich auf den Inhalt (wie analysiert man einen Einwand und wie entwickelt man eine Antwortstrategie?) und die Form der Antworten (wie drückt man sich aus, um seine Überzeugungskraft zu stärken?) bezieht.
Methoden zur Datenanalyse und zum Aufbau einer Reaktionsstrategie
Der potenzielle Kunde führt ein Hindernis an, das dem Argument des Vertriebsmitarbeiters widerspricht. Für ihn muss der Einwand wie eine Information mit der nötigen Distanz behandelt werden, damit er sinnvoll gelöst werden kann.
Nehmen wir ein konkretes Beispiel. Ein Verkäufer von maßgefertigten Fenstern wird von einem Kunden angesprochen, der einwendet, dass die Dicke seiner Doppelverglasung geringer ist als die anderer konkurrierender Hersteller.
Zunächst einmal muss die Information "Dicke der Doppelverglasung" sorgfältig und genau analysiert werden. Diese Information kann sich nämlich als falsch erweisen, wenn der Kunde nicht über eine genaue Information verfügt. Mit etwas Fingerspitzengefühl bei der Formulierung kann der Verkäufer dem Kunden die Unrichtigkeit dieser Information nachweisen und so den Einwand behandeln. Selbst wenn die Information korrekt ist, kann der Verkäufer auch zeigen, dass das Merkmal "Dicke der Isolierverglasung" für den Kunden keine Auswirkungen hat und dass seine Fenstermodelle über eine hervorragende Wärmedämmung verfügen. Schließlich kann er die Bemerkung des Kunden relativieren, indem er ihm bewusst macht, dass es viele Ursachen für Energieverluste in einem Einfamilienhaus gibt und dass die Ursachen, die von der Dicke der Verglasung herrühren, nur einen sehr geringen Einfluss auf den Heizölverbrauch haben.
Dieses Beispiel zeigt, dass ein Einwand mit folgender Methode analysiert werden sollte:
- Sind die Informationen in der Einwendung des Klienten richtig und vollständig? Habe ich die Mittel (Beweise oder Substitute), um sie zu bestreiten oder zu relativieren?
- Was sind die Konsequenzen für den Kunden? Wie "relativ" sind ihre Wichtigkeiten? Wenn sich die Folgen für den Kunden als gering oder nahezu null erweisen, wird ein Einwand viel leichter zu behandeln sein...
- Welche anderen möglichen Ursachen haben den Einwand des Kunden begründet? Verfüge ich über Informationen, die es mir ermöglichen würden, den Einwand des Kunden zu relativieren, indem ich ihm die anderen Ursachenfaktoren darlege?
Um dies zu erreichen, müssen drei Regeln beachtet werden:
- Dem Kunden zuhören, ohne ihn zu unterbrechen, und ihn nach den Gründen für seine Bemerkung oder seinen Einwand fragen und ihn berücksichtigen, ohne ihn zu negieren ;
- Antworten und dazugehörige Materialien im Voraus vorbereiten und dabei unterscheiden zwischen solchen, die es ermöglichen, die Objektivität der Daten zu relativieren, solchen, die es ermöglichen, die Konsequenzen zu relativieren, und solchen, die es ihm ermöglichen, dem Kunden bewusst zu machen, dass es keine anderen Ursachen für das angesprochene Problem gibt; und ihm dann in geeigneter Weise präsentieren ;
- Vergleichende Bilanzen der Vorteile des vorgeschlagenen Angebots im Vergleich zu dem vom Kunden vorgebrachten "relativen" Nachteil präsentieren.
Auszug aus : " Entwickeln Sie Ihre Verkaufsmethoden weiter! " - Daniel HUYOT und Philippe LAFAIX - DUNOD - 2008